Objectifs

  • Développer et prévenir les comportements dits « à risque(s) ».
  • Réinterroger les pratiques professionnelles face aux situations de conflits.
  • Développer un savoir « être ».

Programme

1 - La place et le rôle de chacun : La fonction d’accueil

  • Les différentes étapes de l’accueil : De la connaissance des missions à la connaissance du service.
  • L’accueil téléphonique et l’accueil physique : La première impression donnée à « l’autre ».
  • La communication et ses mécanismes : Les attitudes et postures, verbales et non verbales, l’écoute active, les obstacles, la reformulation, les limites de l’enregistrement, la double fonction de la parole.
  • L’importance du lieu, de l’espace et de son aménagement.

2 - De l’agressivité à la violence : Approche sémantique et conceptuelle

  • Approche clinique et plurielle des manifestations de l’agressivité et de la violence : le passage à l’acte, l’expression de souffrances, de désaffiliations, de disqualifications, « d’exclusions », etc.
  • Repérer les comportements à risque : la qualification des situations dites violentes.
  • Conséquences physiques et psychiques sur l’usager : la construction identitaire, la perte de l’estime de soi, etc.

3 - La posture professionnelle

  • La notion de l’urgence pour l’usager : Savoir différer la réponse.
  • La réponse : immédiate ou différée, faire appel à des personnes ressources…
  • Mise en situation et réflexion collective, sur des cas proposés par le formateur et des situations vécues par les stagiaires : « Quel(s) effet(s) je produis sur l’autre et quel(s) effet(s) l’autre produit-il sur moi ? ».
  • Prendre conscience des mots utilisés, des postures ; prendre de la distance face à une situation difficile pour accueillir la demande sans se sentir agressé ; clarifier son positionnement de professionnel.

Informations complémentaires sur la formation

Public

Tous professionnels

Coût

Inter-établissement : 675 € net de taxe par personne

Intra-établissement : 3225 € net de taxe par formation

Durée

3 jours

Intervenants

Conseillers Techniques de l’APRADIS Picardie.

Contacts

Pour toute demande d'information complémentaire :

03 22 66 33 71

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Lieu

Les formations peuvent être organisées sur les trois sites à savoir,

  • Amiens,
  • Beauvais
  • et/ou Laon.